A Booking.com jelentős büntetésekkel nézhet szembe, amennyiben a szabályozó hatóságok megállapítják az európai digitális szolgáltatásokról szóló jogszabály (DSA) megsértését. Utazók milliói támaszkodnak a Booking.com-ra szállodák, apartmanok és üdülők lefoglalásakor, az Európai Unió azonban most azt vizsgálja, hogy a platform eleget tett-e ügyfelei védelmében a csalásokkal szemben.

Október 21-én az Európai Bizottság hivatalos eljárást indított a digitális szolgáltatásokról szóló jogszabály (DSA) alapján. A vizsgálat három potenciálisan súlyos problémát érint: a csalárd szálláshely-hirdetéseket, a foglalási adatokkal visszaélő adathalász átveréseket, valamint a fizetett keresési helyezéseket, amelyeket esetleg nem egyértelműen azonosítottak hirdetésként. A Booking.com esetében még nem állapítottak meg jogsértést, a vállalat közlése szerint együttműködik a szabályozó hatóságokkal.

Milliónyi hirdetés, több milliárd foglalás
Az amszterdami székhelyű Booking.com a világ egyik legnagyobb szálláshely-piacterét üzemelteti. A platform több mint 30 millió szálláslehetőséggel köti össze az utazókat világszerte, és 2010 óta körülbelül 6,5 milliárd foglalást dolgozott fel. Hatalmas mérete miatt az ügyfelek bizalma különösen fontos.

Egy kis weboldalon megjelenő csalárd hirdetés csak kevés embert érinthet. Azonban egy több millió utazót kiszolgáló platform gyengeségei számos ország fogyasztóit tehetik ki veszélynek. Az EU digitális szolgáltatásokról szóló jogszabálya értelmében a nagyon nagy online platformoknak azonosítaniuk és mérsékelniük kell a rendszerszintű kockázatokat, beleértve az illegális tartalmakból és csalárd tevékenységekből eredőket is.

A Booking.com 2023 áprilisában kapta meg ezt a besorolást.
Hamis hotelek és nem létező ingatlanok
A vizsgálat első része az olyan szálláshirdetésekre vonatkozik, amelyek csalárdak, félrevezetőek vagy nem felelnek meg a szabályoknak. Ilyenek például a nem létező ingatlanok, a bérbeadásra fel nem jogosított személyek által hirdetett szállások, valamint a legitim tulajdonosoknak kiadó csalók.

Előfordulhat, hogy az utazó befejezi a foglalást, kifizeti a szállást, és csak az érkezéskor szembesül azzal, hogy a hirdetett ingatlan nem elérhető vagy fiktív. Az ilyen incidensek anyagi veszteséget okozhatnak és megzavarhatják a nemzetközi utazásokat. A Bizottság vizsgálni fogja, hogy a Booking.com megfelelően azonosította-e ezeket a kockázatokat, és hogy rendszerei hatékonyan eltávolítják-e a csalárd hirdetéseket. A csalások puszta létezése nem jelent automatikusan jogsértést; a szabályozóknak azt kell mérlegelniük, hogy a platformnak milyen megelőző intézkedéseket kellett volna tennie, és eleget tett-e ezen kötelezettségeinek.

Fizetési csalások valódi foglalási adatokkal
A második aggály az adathalászatra vonatkozik. Bűnözők szállodáknak vagy szállásadóknak adhatják ki magukat, és meggyőző kérésekkel fordulhatnak az ügyfelekhez további kifizetések érdekében. Az utazó üzenetet kaphat arról, hogy hitelkártyáját ellenőrizni kell, különben a foglalást törlik. Az üzenet tartalmazhat pontos foglalási dátumokat, szállásadatokat vagy egyéb információkat, amelyek miatt a kérés hitelesnek tűnik.

Az áldozatokat ezután csalárd fizetési weboldalakra irányíthatják át.
A Bizottság vizsgálja a foglalási és vendégadatok szállásadókkal való megosztásából eredő kockázatokat, valamint a Booking.com üzenetküldő rendszerének védelmi mechanizmusait. A központi kérdés az, hogy a bűnözők ki tudják-e használni ezeket a rendszereket kifizetések vagy érzékeny személyes adatok megszerzésére.

A mesterséges intelligencia meggyőzőbbé teszi az átveréseket
Az online csalások kifinomultabbá váltak, mivel a bűnözők olyan automatizált eszközökhöz férnek hozzá, amelyek professzionális megjelenésű üzenetek készítésére képesek. Az MI által generált szöveg képes utánozni az ügyfélszolgálati kommunikációt az adathalászatra hagyományosan jellemző nyelvtani hibák nélkül. A Booking.com korábban beszámolt az MI-vel generált tartalmakkal elkövetett bizonyos csalási kísérletek jelentős növekedéséről.

Az online utazási irodák számára a kihívás tehát már túmutat a nyilvánvalóan gyanús üzenetek kiszűrésén. A platformoknak figyelembe kell venniük a fiókbiztonságot, a foglalási adatok védelmét, a szokatlan fizetési kérelmeket és a vásárlók hitelesített fizetési csatornákon kívülre való átirányítására irányuló kísérleteket. A szabályozó hatóságok azt vizsgálják majd, hogy a Booking.com kockázatkezelési rendszerei lépést tartottak-e ezekkel a fenyegetésekkel.

Hirdetéseket látnak az utazók anélkül, hogy tudnának róla?
A harmadik vizsgálati szempont a keresési eredmények átláthatóságára vonatkozik. A szállodák és szállásadók néha növelhetik láthatóságukat a Booking.com-on magasabb jutalék fizetésével. Az Európai Bizottság meg akarja állapítani, hogy a fogyasztók egyértelmű tájékoztatást kapnak-e, ha egy hirdetés az ilyen megállapodások miatt jelenik meg előkelőbb helyen. A digitális szolgáltatásokról szóló jogszabály értelmében a hirdetéseknek azonosíthatóknak kell lenniük.

A felhasználóknak azt is érteniük kellene, hogy ki fizetett a hirdetésért, és miért látják azt. Ha egy szálloda a keresési találatok tetején jelenik meg, az utazók feltételezhetik, hogy a relevancia, a minőség vagy az érték miatt választották ki. A fizetett kiemelés azonban kereskedelmi szempontot vezet be. A Bizottság vizsgálni fogja, hogy a Booking.com megjelenítése megfelelő átláthatóságot biztosít-e.

Mit mond a Booking.com?
A vállalat közlése szerint a biztonság, a bizalom és a személyes adatok védelme továbbra is prioritást élvez. Megerősítették, hogy konstruktív párbeszédet folytatnak az Európai Bizottsággal.

A Booking.com azt is hangsúlyozza, hogy együttműködik a kormányokkal, a bűnüldöző szervekkel és az iparági partnerekkel a kibertámadások elleni küzdelemben, valamint az utazók és a szállásadók védelme érdekében. A vizsgálat során ezeket a védintézkedéseket vetik össze a platform jogi kötelezettségeivel. A vizsgálat nem állapítja meg, hogy a Booking.com tudatosan segítette volna a csalásokat.

Négyzetes bírsággal nézhet szembe a cég?
A digitális szolgáltatásokról szóló jogszabály értelmében a súlyos jogsértések a vállalat éves globális forgalmának akár 6%-át kitevő pénzbírságot is vonhatnak maguk után. Egy multinacionális technológiai vállalkozás esetében egy ilyen büntetés tetemes összeg lehet.

A 6% azonban a törvényi maximumot jelenti, nem pedig a jelenlegi vizsgálatban javasolt vagy kiszabott bírságot. A Bizottság további információkat kérhet be, interjúkat és ellenőrzéseket végezhet, vagy korrekciós intézkedéseket írhat elő. Emellett jogilag kötelező erejű kötelezettségvállalásokat is elfogadhat a vállalattól.

A vizsgálat lezárásának dátumát még nem jelentették be.
Miért fontos ez a Booking.com-on túl is?
A vizsgálat hatással lehet az összes európai online piactérre. A szállodák egyre inkább függenek a digitális platformoktól az ügyfélszerzésben.

Az utazók ugyanezen platformokra támaszkodnak a megbízható információk, a biztonságos fizetés és a hiteles értékelések tekintetében. Ha a vásárlók nem tudják megbízhatóan megkülönböztetni a valódi szállásajánlatokat a csalárd hirdetésektől, meggyengül a digitális turizmusba vetett bizalom. Hasonlóképpen, ha a fizetett rangsorolás nem elég átlátható, a fogyasztók félreérthetik, miért jelennek meg bizonyos vállalkozások kiemelt helyen. A kérdések tehát az online piacterek integritását érintik, nem csupán egyetlen utazási irodát.

Európa digitális szabályainak tesztje
Az EU kiterjedt szabályozást vezetett be azzal a céllal, hogy a nagy technológiai platformokat számonkérhetőbbé tegye. A Booking.com elleni eljárás azt teszteli, hogyan alkalmazhatók ezek a szabályok a gyakorlati fogyasztói kockázatokra.

A szabályozóknak el kell dönteniük, hogy a vállalat rendszerei kellőképpen megelőzik és mérsékelik-e a csalásokat, miközben arányosak maradnak a platform méretével. A Booking.com segített átalakítani a világ utazási szokásait. A vizsgálat most arra keresi a választ, hogy a védintézkedései és a hirdetési közzétételei lépést tartanak-e azzal a felelősséggel, amely ezzel a befolyással jár.

Az utazók részéről az alapvető elvárás egyszerű marad: a szálláshirdetés legyen valódi, a fizetési kérelem legyen biztonságos, a hirdetés pedig legyen egyértelműen azonosítható.