Booking.com pourrait faire face à des sanctions substantielles si les régulateurs établissent des violations du Règlement sur les services numériques (DSA) de l'Europe. Des millions de voyageurs comptent sur Booking.com pour réserver des hôtels, des appartements et des hébergements de vacances. Mais l'Union européenne enquête désormais pour savoir si la plateforme en a fait assez pour protéger ses clients contre la fraude.

Le 21 octobre, la Commission européenne a ouvert une procédure formelle au titre du Digital Services Act (DSA). L'enquête examine trois problèmes potentiellement graves : les fausses annonces d'hébergement, les escroqueries par hameçonnage (phishing) exploitant les informations de réservation, et les placements de recherche payants qui pourraient ne pas être clairement identifiés comme des publicités. Booking.com n'a pas été reconnue coupable de violation de la loi et affirme coopérer avec les régulateurs.

Des millions d'annonces, des milliards de réservations
Basée à Amsterdam, Booking.com exploite l'un des plus grands marchés d'hébergement au monde. La plateforme met en relation les voyageurs avec plus de 30 millions d'options d'hébergement dans le monde et a traité environ 6,5 milliards de réservations depuis 2010. Son échelle énorme rend la confiance des clients particulièrement cruciale.

Une annonce frauduleuse sur un petit site web peut affecter un nombre limité de personnes. Mais les faiblesses d'une plateforme au service de millions de voyageurs peuvent exposer des consommateurs dans plusieurs pays. En vertu du Digital Services Act de l'UE, les très grandes plateformes en ligne doivent identifier et atténuer les risques systémiques, y compris ceux découlant de contenus illégaux et d'activités frauduleuses.

Booking.com a reçu cette désignation en avril 2023.
Hôtels fantômes et propriétés inexistantes
Le premier volet de l'enquête concerne les annonces d'hébergement qui pourraient être frauduleuses, trompeuses ou non conformes. Les exemples incluent des propriétés qui n'existent pas, des hébergements annoncés par des personnes non autorisées à les louer, et des fraudeurs usurpant l'identité de propriétaires légitimes.

Un voyageur peut effectuer une réservation, payer l'hébergement et ne découvrir qu'à son arrivée que la propriété annoncée est indisponible ou fictive. De tels incidents peuvent causer des pertes financières et perturber des voyages internationaux. La Commission examinera si Booking.com a adéquatement identifié ces risques et si ses systèmes suppriment efficacement les annonces frauduleuses. L'existence d'escroqueries ne constitue pas automatiquement une violation légale. Les régulateurs doivent évaluer quelles mesures préventives la plateforme était tenue de prendre et si elle a rempli ces obligations.

Escroqueries au paiement utilisant des informations de réservation réelles
La deuxième préoccupation concerne le phishing. Des criminels peuvent usurper l'identité d'hôtels ou de prestataires d'hébergement et contacter les clients avec des demandes convaincantes de paiements supplémentaires. Un voyageur pourrait recevoir un message indiquant qu'une carte de crédit doit être vérifiée sous peine d'annulation de la réservation. Le message peut contenir des dates de réservation exactes, des détails sur l'hébergement ou d'autres informations qui font paraître la demande légitime.

Les victimes peuvent alors être redirigées vers des sites de paiement frauduleux.
La Commission examine les risques créés par le partage des données de réservation et des clients avec les prestataires d'hébergement, ainsi que les garanties du système de messagerie de Booking.com. La question centrale est de savoir si des criminels peuvent exploiter ces systèmes pour obtenir des paiements ou des informations personnelles sensibles.

L'intelligence artificielle rend les escroqueries plus convaincantes
La fraude en ligne est devenue plus sophistiquée à mesure que les criminels accèdent à des outils automatisés capables de produire des messages d'aspect professionnel. Le texte généré par l'IA peut imiter les communications du service client sans les fautes de grammaire traditionnellement associées au phishing. Booking.com a précédemment signalé des augmentations substantielles de certaines tentatives d'escroquerie impliquant du contenu généré par l'IA.

Le défi pour les entreprises de voyage en ligne s'étend donc au-delà de l'identification de messages manifestement suspects. Les plateformes doivent tenir compte de la sécurité des comptes, de la protection des données de réservation, des demandes de paiement inhabituelles et des tentatives de redirection des clients hors des canaux de paiement vérifiés. Les régulateurs examineront si les systèmes de gestion des risques de Booking.com ont suivi l'évolution de ces menaces.

Les voyageurs voient-ils de la publicité sans le savoir ?
Le troisième volet de l'enquête concerne la transparence des résultats de recherche. Les hôtels et prestataires d'hébergement peuvent parfois augmenter leur visibilité sur Booking.com en acceptant de payer des commissions plus élevées. La Commission européenne souhaite établir si les consommateurs sont clairement informés lorsqu'une annonce apparaît de manière plus proéminente en raison d'un tel arrangement. En vertu du Digital Services Act, les publicités doivent être identifiables.

Les utilisateurs devraient également être en mesure de comprendre qui a payé pour une publicité et pourquoi ils la voient. Si un hôtel apparaît en haut des résultats de recherche, les voyageurs peuvent supposer qu'il a été sélectionné pour sa pertinence, sa qualité ou sa valeur. Mais la proéminence payante introduit une considération commerciale. La Commission enquêtera pour savoir si la présentation de Booking.com offre une transparence suffisante.

Que dit Booking.com ?
L'entreprise affirme que la sécurité, la confiance et la protection des informations personnelles restent des priorités. Elle a confirmé qu'elle s'engageait de manière constructive avec la Commission européenne.

Booking.com déclare également travailler avec les gouvernements, les autorités chargées de l'application de la loi et les partenaires du secteur pour lutter contre la cybercriminalité et protéger tant les voyageurs que les prestataires d'hébergement. L'enquête évaluera ces garanties au regard des obligations légales de la plateforme. Elle ne conclut pas que Booking.com a sciemment facilité la fraude.

L'entreprise pourrait-elle faire face à une amende majeure ?
En vertu du Digital Services Act, les violations graves peuvent entraîner des amendes allant jusqu'à 6 % du chiffre d'affaires annuel mondial d'une entreprise. Pour une entreprise technologique multinationale, une telle pénalité pourrait être substantielle.

Cependant, 6 % représente le maximum légal, et non une amende proposée ou imposée dans cette enquête. La Commission peut demander des informations supplémentaires, mener des entretiens et des inspections, ou exiger des mesures correctives. Elle peut également accepter des engagements juridiquement contraignants de la part de l'entreprise.

Aucune date de conclusion n'a été annoncée.
Pourquoi cela compte au-delà de Booking.com
L'enquête pourrait avoir des répercussions sur les places de marché en ligne dans toute l'Europe. Les hôtels dépendent de plus en plus des plateformes numériques pour l'acquisition de clients.

Les voyageurs dépendent de ces mêmes plateformes pour obtenir des informations fiables, des paiements sécurisés et des avis dignes de confiance. Si les clients ne peuvent pas distinguer de manière fiable les offres d'hébergement authentiques des annonces frauduleuses, la confiance dans le tourisme numérique est affaiblie. De même, si les classements payants ne sont pas assez transparents, les consommateurs peuvent mal comprendre pourquoi certaines entreprises apparaissent en avant. Les enjeux concernent donc l'intégrité des marchés en ligne, et pas seulement une entreprise de voyage.

Un test pour les règles numériques de l'Europe
L'UE a introduit des réglementations étendues destinées à rendre les grandes plateformes technologiques plus responsables. La procédure concernant Booking.com testera comment ces règles sont appliquées aux risques concrets pour les consommateurs.

Les régulateurs doivent déterminer si les systèmes de l'entreprise préviennent et atténuent suffisamment la fraude tout en restant proportionnés à l'échelle de la plateforme. Booking.com a contribué à transformer la façon dont le monde voyage. L'enquête se demande maintenant si ses garanties et ses divulgations publicitaires suivent le rythme des responsabilités qui accompagnent cette influence.

Pour les voyageurs, l'attente fondamentale reste simple : une annonce d'hébergement doit être authentique, les demandes de paiement doivent être sécurisées et la publicité doit être clairement identifiable.