Booking.com könnten erhebliche Sanktionen drohen, sollten die Regulierungsbehörden Verstöße gegen das Gesetz über digitale Dienste (Digital Services Act, DSA) der EU feststellen.
Millionen von Reisenden verlassen sich auf Booking.com, um Hotels, Apartments und Ferienunterkünfte zu reservieren. Doch die Europäische Union prüft nun, ob die Plattform genug unternommen hat, um Kunden vor Betrug zu schützen.

Am 21. Oktober leitete die Europäische Kommission ein förmliches Verfahren unter dem Digital Services Act (DSA) ein.
Die Untersuchung konzentriert sich auf drei potenziell schwerwiegende Probleme: betrügerische Unterkunftsangebote, Phishing-Scams, die Reservierungsdaten ausnutzen, und bezahlte Platzierungen in den Suchergebnissen, die möglicherweise nicht eindeutig als Werbung gekennzeichnet sind.
Booking.com wurde bisher kein Gesetzesverstoß nachgewiesen und das Unternehmen gab an, mit den Regulierungsbehörden zu kooperieren.

Millionen von Inseraten, Milliarden von Reservierungen
Mit Hauptsitz in Amsterdam betreibt Booking.com einen der weltweit größten Marktplätze für Unterkünfte.
Die Plattform verbindet Reisende mit mehr als 30 Millionen Unterkunftsoptionen weltweit und hat seit 2010 etwa 6,5 Milliarden Buchungen abgewickelt.
Aufgrund dieser enormen Größe ist das Vertrauen der Kunden von besonderer Bedeutung.

Ein betrügerisches Inserat auf einer kleinen Website mag nur eine begrenzte Anzahl von Menschen betreffen. Schwachstellen auf einer Plattform, die Millionen von Reisenden bedient, können jedoch Verbraucher in zahlreichen Ländern gefährden.
Nach dem Digital Services Act der EU müssen sehr große Online-Plattformen systemische Risiken identifizieren und mindern, einschließlich solcher, die aus illegalen Inhalten und betrügerischen Aktivitäten resultieren.

Booking.com erhielt diese Einstufung im April 2023.
Fake-Hotels und Immobilien, die nicht existieren
Der erste Teil der Untersuchung betrifft Unterkunftsangebote, die betrügerisch, irreführend oder nicht gesetzeskonform sein könnten.
Beispiele hierfür sind Immobilien, die gar nicht existieren, Unterkünfte, die von Personen angeboten werden, die nicht zur Vermietung berechtigt sind, sowie Betrüger, die sich als rechtmäßige Eigentümer ausgeben.

Ein Reisender kann eine Reservierung abschließen, die Unterkunft bezahlen und erst bei der Ankunft feststellen, dass das beworbene Objekt nicht verfügbar oder fiktiv ist.
Solche Vorfälle können finanzielle Verluste verursachen und internationale Reisen massiv stören.
Die Kommission wird prüfen, ob Booking.com diese Risiken angemessen identifiziert hat und ob seine Systeme betrügerische Inserate effektiv entfernen.
Das bloße Vorhandensein von Betrug stellt nicht automatisch einen Rechtsverstoß dar. Die Regulierungsbehörden müssen bewerten, welche Präventivmaßnahmen die Plattform hätte ergreifen müssen und ob sie diesen Verpflichtungen nachgekommen ist.

Zahlungsbetrug unter Verwendung echter Buchungsdaten
Der zweite Aspekt betrifft das Phishing.
Kriminelle können sich als Hotels oder Unterkunftsanbieter ausgeben und Kunden mit täuschend echten Aufforderungen zu Nachzahlungen kontaktieren.
Ein Reisender könnte eine Nachricht erhalten, in der behauptet wird, dass eine Kreditkarte verifiziert werden müsse oder die Reservierung andernfalls storniert werde.
Die Nachricht kann korrekte Buchungsdaten, Details zur Unterkunft oder andere Informationen enthalten, die die Anfrage legitim erscheinen lassen.

Die Opfer können dann auf betrügerische Zahlungswebsites umgeleitet werden.
Die Kommission untersucht die Risiken, die durch die Weitergabe von Reservierungs- und Gästedaten an Unterkunftsanbieter entstehen, zusammen mit den Sicherheitsvorkehrungen im Nachrichtensystem von Booking.com.
Die zentrale Frage ist, ob Kriminelle diese Systeme ausnutzen können, um Zahlungen oder sensible persönliche Informationen zu erlangen.

Künstliche Intelligenz macht Scams überzeugender
Online-Betrug ist anspruchsvoller geworden, da Kriminelle Zugriff auf automatisierte Werkzeuge haben, die professionell wirkende Nachrichten erstellen können.
KI-generierte Texte können die Kommunikation des Kundenservice imitieren, ohne die grammatikalischen Fehler, die traditionell mit Phishing in Verbindung gebracht werden.
Booking.com berichtete zuvor von einem erheblichen Anstieg bestimmter Betrugsversuche, die KI-generierte Inhalte nutzten.

Die Herausforderung für Online-Reiseunternehmen geht daher über das bloße Identifizieren offensichtlich verdächtiger Nachrichten hinaus.
Plattformen müssen die Kontosicherheit, den Schutz von Reservierungsdaten, ungewöhnliche Zahlungsaufforderungen und Versuche, Kunden außerhalb verifizierter Zahlungskanäle umzuleiten, berücksichtigen.
Die Regulierungsbehörden werden prüfen, ob die Risikomanagementsysteme von Booking.com mit diesen Bedrohungen Schritt gehalten haben.

Sehen Reisende Werbung, ohne es zu wissen?
Der dritte Untersuchungsschwerpunkt betrifft die Transparenz bei Suchergebnissen.
Hotels und Unterkunftsanbieter können ihre Sichtbarkeit auf Booking.com manchmal erhöhen, indem sie zustimmen, höhere Provisionen zu zahlen.
Die Europäische Kommission möchte feststellen, ob Verbraucher klar informiert werden, wenn ein Inserat aufgrund einer solchen Vereinbarung prominenter platziert wird.
Gemäß dem Digital Services Act muss Werbung als solche erkennbar sein.

Nutzer sollten zudem nachvollziehen können, wer für eine Anzeige bezahlt hat und warum sie diese sehen.
Wenn ein Hotel ganz oben in den Suchergebnissen erscheint, gehen Reisende möglicherweise davon aus, dass es aufgrund seiner Relevanz, Qualität oder seines Preis-Leistungs-Verhältnisses ausgewählt wurde.
Bezahlte Sichtbarkeit führt jedoch eine kommerzielle Erwägung ein.
Die Kommission wird untersuchen, ob die Darstellung von Booking.com eine ausreichende Transparenz bietet.

Was sagt Booking.com dazu?
Das Unternehmen erklärt, dass Sicherheit, Vertrauen und der Schutz persönlicher Informationen weiterhin Priorität haben.
Es bestätigte, dass es konstruktiv mit der Europäischen Kommission zusammenarbeitet.

Booking.com gibt zudem an, mit Regierungen, Strafverfolgungsbehörden und Industriepartnern zusammenzuarbeiten, um Cyberkriminalität zu bekämpfen und sowohl Reisende als auch Unterkunftsanbieter zu schützen.
Die Untersuchung wird diese Sicherheitsvorkehrungen an den gesetzlichen Verpflichtungen der Plattform messen.
Sie stellt nicht fest, dass Booking.com den Betrug wissentlich erleichtert hat.

Könnte dem Unternehmen eine hohe Geldstrafe drohen?
Nach dem Digital Services Act können schwerwiegende Verstöße zu Geldbußen von bis zu 6 % des weltweiten Jahresumsatzes eines Unternehmens führen.
Für ein multinationales Technologieunternehmen könnte eine solche Strafe erheblich sein.

Die 6 % stellen jedoch das gesetzliche Maximum dar und nicht eine in dieser Untersuchung vorgeschlagene oder verhängte Strafe.
Die Kommission kann zusätzliche Informationen anfordern, Interviews und Inspektionen durchführen oder Korrekturmaßnahmen verlangen.
Sie kann zudem rechtsverbindliche Zusagen des Unternehmens akzeptieren.

Ein Abschlussdatum wurde nicht bekannt gegeben.
Warum dies über Booking.com hinaus von Bedeutung ist
Die Untersuchung könnte Auswirkungen auf Online-Marktplätze in ganz Europa haben.
Hotels hängen bei der Kundenakquise zunehmend von digitalen Plattformen ab.

Reisende sind auf dieselben Plattformen angewiesen, wenn es um verlässliche Informationen, sichere Zahlungen und vertrauenswürdige Bewertungen geht.
Wenn Kunden echte Unterkunftsangebote nicht zuverlässig von betrügerischen Inseraten unterscheiden können, wird das Vertrauen in den digitalen Tourismus geschwächt.
Ebenso könnten Verbraucher missverstehen, warum bestimmte Unternehmen prominent erscheinen, wenn bezahlte Rankings nicht ausreichend transparent sind.
Die Probleme betreffen daher die Integrität von Online-Marktplätzen insgesamt, nicht nur ein einzelnes Reiseunternehmen.

Ein Test für Europas digitale Regeln
Die EU hat umfassende Vorschriften eingeführt, um große Technologieplattformen stärker in die Pflicht zu nehmen.
Das Verfahren gegen Booking.com wird zeigen, wie diese Regeln auf praktische Risiken für Verbraucher angewendet werden.

Die Regulierungsbehörden müssen entscheiden, ob die Systeme des Unternehmens Betrug ausreichend verhindern und abmildern, während sie gleichzeitig in einem angemessenen Verhältnis zur Größe der Plattform stehen.
Booking.com hat dazu beigetragen, die Art und Weise, wie die Welt reist, zu transformieren. Die Untersuchung wirft nun die Frage auf, ob die Sicherheitsvorkehrungen und Werbeoffenlegungen mit der Verantwortung Schritt halten, die mit diesem Einfluss einhergeht.

Für Reisende bleibt die grundlegende Erwartung simpel: Ein Unterkunftsangebot sollte echt sein, Zahlungsaufforderungen sollten sicher sein und Werbung sollte klar als solche erkennbar sein.